客户是企业的核心资源，企业的每一份收入都源自客户。深入了解大客户，可以帮助你更好地发展和维系大客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更大的商机，而客户信息的采集、整合和利用就是这一切的关键。

    从图3可见，五个层面的核心都是要“了解客户”。只有“了解大客户”，才能服务好大客户，留住大客户，获得大利润。
    图3客户服务层次万波是美国西北一家经营木材生意的公司。当时，美国公司向日本出售的木材一向很少。万波决定弄清楚到底是什么原因在作祟。首先，他们一连三年每年都派员工去日本旅行，了解日本人喜欢什么样的木材；然后，他们又邀请了几位日本木材采购公司的经理前来美国与万波公司的高层进行交流，让公司高层知道日本人是如何给木材划等级的，以及他们对木材的色质和切割的挑剔程度。
    两年以后，万波充满信心地向日本木材采购经理展示了他们的产品。万波甚至在美国建立了一家宾馆，专门接待海外参观者。万波对日本人需要的敏感程度给日本人留下了深刻的印象（万波的宾馆是一些日本人在美国见到的惟一舒适的住所）。
    这一策略非常奏效，现在万波产品的90%都出口到日本。

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    可见，要落实“客户终生价值”，要寻找目标客户，就要想方设法地收集客户完整的相关资料。要维系客户，就得用心倾听客户的声音，这样才能掌握目标客户的需求。 
    客户服务也是如此，对大客户进行深入的了解是大客户开发和销售前必须做的首要功课。
    了解大客户是很关键的。大客户带来大利润，带来大价值；大客户给你创造了更大的效益，给你创造了更重要的机会，所以你离不开大客户。
    你要得到大客户，首先你必须了解大客户。
    向大客户销售前最重要的一项工作就是建立与客户平等对话的沟通平台。
    我们可以从以下几个方面来了解大客户，如图4所示。
    图4获取客户的有关信息要深入大客户组织内部了解其真正的需求，销售代表就必须密集地拜访大客户，这也是销售代表存在的价值。拜访的效益=拜访的次数×拜访的质量。我在昆明风驰时就要求客户部门必须定时定量拜访客户，而且我们将大客户销售人员定位为大客户服务人员。如图5、图6所示。
    图5定时定量拜访客户图6传统的销售人员与大客户服务人员对比了解大客户有三个关键：

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    首先，你要理解客户的意图。
    其次，你要结识大客户的高管层。既然是大客户服务，你就必须提供优质的服务，而其中，你就要保障资源得到有效的认可，最终得到高额有效的回报。那么你必须结识大客户的高管层，如此才能有高层的回报或者建立高管层的关系。
    再次，要了解客户的战略与计划目标。了解了客户的战略目标计划，你就知道了他的营销计划，知道了他的需求计划，知道了他的轻重缓急以及下一个目标策略是什么，你才能有效地接近其目标，服务才能满足他的需求。
理解客户，理解自己。除非你完全理解你所提供的商品／服务的特性，完全明白你的客户需要从你那里得到什么，完全清楚从一开始他们就怎样看你，否则，你根本无法高效管理客户服务的运作。
    要了解大客户，有四个方面的工作值得你去做：
    第一，就是要了解客户的需求。方法有很多，比如直接去拜访客户索取信息，直接和客户进行面对面的沟通，直接到业务窗口去寻求信息。
    第二，你要分析这个大客户过去一年的购买量是多大，不要盲目地去做。今天这个客户需求不是很大，不等于他的潜力就不大；一个客户规模很大，但没有这方面的需求，也就不是适合你的客户。你要了解你这个大客户是否适合你提供的产品和服务，是否适合你公司的需求，他需要的量是多大。这个量可以这样来判断：判断他去年的购买量是多少，前年的购买量是多少，你就可以判断出他的这个需求，确定吻合你的产品和服务的标准以及其中的利润。

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    第三，要看清其真实的需求。你要直接去了解他这方面的需求以及要求，或者是他对我们的员工服务的建议和有什么样的门槛。
    第四，你还要判断客户属于哪一类型。
    客户主要有以下四种类型：
    第一种是增长型的客户。如果这个客户善于通过一些新的技术、新的创新、新的点子来保障企业的发展，他的业务是持续增长的。
    第二种是平稳型的客户。有的客户的业务是平稳发展的，这个时候你就要帮助他针对其竞争对手制定适当的市场策略，以使他获得更好的市场份额和发展前景。
    第三种是困扰型的客户。有些客户的发展本身有些障碍，或是他的业绩正处于下滑时期，存在不少问题，这个时候客户会很明确地提出需要是什么。针对他的需要，你要让他满意，你的产品和服务必须满足他的这个需求，这种类型的客户的需求是很明确的。
    第四种是过于自信型的客户。他的业务是增长的但又过于自信，这个时候，你就要了解其竞争对手是什么样的，你要运用一些具有挑战性的方法来满足他提出的需求。
    以上是根据客户的不同类型切入到这些客户当中，采取有效的方法给他们提供有益的服务。 
    机会垂青用心的人
    “人们并不在乎你知道多少，而在乎你知道他多少。”大客户也不例外。因此在给客户提案之前，你需要做许多准备工作。
    第一，在开发客户之前，制订详尽的计划。首先，对其进行客户行业和竞争对手的分析；其次，进行全方位市场资讯收集，通过市场走访及经销商拜访，对市场二手资料进行收集和分析；最后，作出综合分析报告。
    第二，就合作项目的潜力进行分析。市场调研信息要求：品牌名称，消费者对产品的总体评价和品牌认知，影响消费者选择产品的因素，消费者认识产品的渠道，本产品的期望价格，各产品品牌的广告情况，影响消费者的终端设计等。在计划时间内完成分析报告，就调研报告及时与大客户的领导及市场人员沟通，然后就合作项目与大客户的领导及市场人员进行进一步沟通（达成一致的意见，定稿）。
 第三，明确客户的需求。提问是成功销售的关键，销售人员的职业就是开口发问。可谓问对问题赚大钱，多问几个“为什么”。
    比如，提出需求类问题，以便掌握客户的策略方向、长期规划、目前的动机，了解客户的真实处境。
    ——我很好奇，究竟是什么使您愿意……? {- P"
    ——在为贵公司提交广告策略之前，我希望能够抓住重点，是否可以请您谈谈您的销售策略？您希望达到什么目标？您认为最理想的情景是什么？
    ——您认为解决之道应该包括哪些要素？
    ——您为什么喜欢这个？
    第四，营造产品价值，贩卖产品。产品的文化属性包括品牌、区隔、独特的销售主张，产品的物质属性包括包装、逻辑……给客户提供一种天衣无缝的整体化体验。
    赢得网络招标
    风驰传媒在开发大客户时，都是尽可能先期对客户的情况进行收集、分析和整合，在全面了解大客户的情况下，制定提案，最后带着提案去约谈客户。这种方法非常有效，我们就是靠它成功开发了不少有潜力的大客户。下面是我们赢得“名人”掌上电脑的网上招标的一个成功案例。
    我们首先对PDA行业、消费群体、策略、传播策略构想、合作项目等几个方面进行了研究和分析：
    1.PDA行业分析
    （1）对于PDA行业的两个基本认识。
    （2）技术层面的分析：从无限技术应用和基础操作平台两个方面，通过其在技术形象和技术力量的表现，来衡量其技术层面的长短。
    （3）市场层面的分析：3/4的渠道集中在大型商场；PDA市场的家电产品特性；“联想”太IT化了，对PDA的这个基本属性的把握明显没有“名人”有优势。
    2.消费群体分析
    （1）对于消费群的基本把握。
    （2）消费群的特征表现。
    （3）消费群创造品牌。
    3.策略分析
    与三大品牌竞争对手传播策略对照：“联想”、“名人”、“恒基伟业”三品牌的定义权，其中“名人”、“恒基伟业”向高端转型。
    4.确定传播的核心形象概念
    名人、PDA、专家制造。
    5.合作项目
    （1）地理性策略：以高度统一的户外形象为总体形象连接。在华东设立公关中心，在西南设立促销中心，在华北设立媒体中心。
    （2）三种模式交换开展：上述三个地方的宣传策略在各片区市场相对成熟时，进行交换，能全面覆盖不同层面的消费群。
（3）2002年“名人计划”媒介操作系统：
    ①从品牌客户到企业名称，判断其实力、潜力、时机。 ! P+ N% W7 [!
    ②客户行业、竞争对手分析。
    ③合作项目优势分析。
    这个提案是一个对客户很有吸引力和说服力的推广计划和实施方案，使风驰传媒赢得了“名人”掌上电脑这一项目的网上招标，开发了一个很有合作前景的大客户。 
    二、走上层路线(1)
    摇钱树：锁定高利润客户作者：李践2007-11-0712:53
    销售人员进行大客户销售时，其销售最终是针对对采购决策有重大影响的关键人物进行的。而对关键人物信息资料的了解，便是销售人员在竞争过程中取得优势、压倒竞争对手的关键。同时，与这些关键人物的特殊关系经常能起到事半功倍的效果，成为销售过程的一个转折点。
    大客户内部的关键人物的信息包括：
    （1）关键人物的学习与工作经历；
    （2）关键人物的家庭情况；
    （3）关键人物的饮食喜好；
    （4）关键人物的娱乐、运动喜好；
    （5）关键人物的欣赏品位；
    （6）关键人物喜欢阅读的书籍； K$ K- Q9 m
    （7）关键人物与同事、与上下级之间的关系。
    从有发展前景的大客户那里收集尽可能多的信息，掌握这些关键客户的资料，了解其兴趣偏爱和好恶，可为销售人员真正挖掘到大客户的内在需求以创造机会，有利于针对大客户制定出切实有效的销售方案。
    了解大客户最近的项目计划。这类信息的取得与销售机会的获得有直接的关系，主要包括：
    （1）大客户最近的采购需求与采购计划；
    （2）与自己销售的同类产品的报损情况；
    （3）项目的主要决策人和影响者；
    （4）大客户采购流程的运行情况；
    （5）大客户的采购预算。
    轻松赢取2000万的大单
    陈坚是一家通讯系统集成公司的销售经理，他曾经连续丢了几个大订单，令人尴尬的是，还都是输给了同一个系统集成商。陈坚很奇怪，这家系统集成商既没有解决方案，又没有在电信行业的成功实例，就像在空气中冒出来的一样。陈坚所在的公司在电信行业有很强的客户群，与这家系统集成商交锋了几次，互有输赢。不打不相识，最后双方决定坐下来谈一谈，看看有没有合作的可能性。陈坚听说这家系统集成商赢得这些订单的是一个叫黎敏的女生。 waimaozu@com
 陈坚去这家系统集成公司的时候见到了黎敏，其貌不扬，看不出有什么特别之处。因为已经开始合作，黎敏也不讳言她是怎么赢的。陈坚首先问起了华北某省移动局的订单，因为他们的代理商的销售代表在当地趴了几个月，上上下下做了很多工作，本来以为十拿九稳，最后居然输给了黎敏。当问到黎敏是怎么赢得这个项目的时候，她反问陈坚：“你猜猜我在签这个合同以前见了几次客户？”然后，她晃着指头骄傲地告诉陈坚：“两次，第一次用两天，第二次用三天。”
    “这不可能，在五天内你可能连客户的关键人物都认不全。”陈坚说。
    “没错，这个项目牵扯到省局和移动局的很多部门，有局长、主管的副局长、计费中心的主任、科技处和计划处。5天之内全见到都不可能，别说去做工作了。而且我们的竞争对手，也就是你们的代理商已经在那里泡了一个多月了，从工程师到处长都有很好的关系。但确实我就去了两次，总共去了五天。”
    “你以前就认识这些客户？”
    “所有的客户都是我在这个项目中认识的。”
    “你在跟我开玩笑，如果是这样，我们的代理商绝不会输给你。”
    “没有啊。我第一次去的时候一个人都不认识，我就一个部门一个部门地拜访，所有相关部门的人我都见过了，这时我就要去见局长。”
    “局长一定不见你，即使见你，也会马上就把你打发走的。”
    “比这还糟糕，局长根本不在，出差了，所以我那次去就没有见到局长。”
    “怎么可能？”因为陈坚听他的代理商说，就是这个局长坚持要用黎敏的产品。
    “听说局长不在，我就去了办公室，问局长去哪里出差了，办公室的人告诉我，他今天去了北京。我要到了局长住的酒店的名字。”
    “然后呢？”当听到她要到酒店名字的时候，陈坚开始有些感觉了。
    “我立即打电话告诉我们公司的老总，说局长在北京，请老总一定要想办法接待一下。然后我打电话到这个酒店，请酒店送一束鲜花和一个果篮到客户的房间，写上我的名字，我付账。第二天，我就乘最早的飞机去了北京。”                来源：和讯网  作者：李践 
    (待续)